Questions premier echelon au service clientele

Par le Conseiller en carrières de Monster

Rappel

Brian Goodman, 36 ans, vit à Montréal (Québec). Sa carrière débute par des emplois d’été dans des restaurants-minute. Grâce à une excellente éthique de travail, il reçoit plusieurs promotions et est souvent recruté par des concurrents. Aujourd’hui, il est chef du Service à la clientèle de Travel-Net Technologies, où il utilise chaque jour ses compétences en informatique et dans les ressources humaines.

Notre précédent article sur Brian traitait de son cheminement de carrière. Le présent article porte sur les questions posées par Brian aux candidats qui veulent obtenir un poste de premier échelon au Service à la clientèle.

Conseiller en carrières de Monster : Merci de nous rencontrer de nouveau, Brian. Maintenant que vous êtes chef du Service à la clientèle de TravelNet Technologies, vous avez la responsabilité de recruter les nouveaux employés dans votre service. Que visez-vous en général durant les entrevues?

Brian Goodman : Ça peut paraître surprenant, mais au début, je m’intéresse moins aux compétences du candidat et je cherche surtout à savoir s’il aime vraiment travailler avec les clients et si son style s’harmonise bien avec notre culture d’entreprise.

Conseiller en carrières de Monster : Avez-vous une liste de questions préétablie que vous posez à chaque candidat?

Brian Goodman : Je n’ai pas à proprement parler une liste de questions, même si je sais que d’autres collègues occupant le même poste que moi en utilisent une. Je préfère examiner le C.V. de chaque candidat et je m’attarde à des éléments tels que les antécédents professionnels, les temps morts entre les divers emplois, les informations qui me semblent exagérées et l’honnêteté du candidat.

Ensuite, je pose surtout des questions situationnelles du genre « Comment traitez-vous avec les clients? ». Je ne prête pas tant que ça attention au contenu de leurs réponses mais j’examine plutôt de près leur capacité à penser rapidement et à répondre sur le ton d’une conversation normale, tout comme ils le feraient avec des clients.

Conseiller en carrières de Monster : J’imagine que vous ne posez pas les mêmes questions à chaque candidat, mais quelles sont les cinq questions que vous posez le plus souvent, et quels types de réponses avez-vous tendance à favoriser? Voyons d’abord la question que vous aimez poser d’entrée de jeu durant l’entrevue.

Brian Goodman : Lorsque je commence par une question positive, cela a souvent pour effet de mettre le candidat à l’aise. Je peux alors lui demander « Décrivez-moi l’échange le plus positif que vous ayez eu avec un client à un emploi antérieur. »

J’ai alors beaucoup de plaisir à entendre la personne se vanter et se décrire d’une manière encourageante. Il serait préférable que le candidat ait vécu au moins une situation précise au cours laquelle l’échange s’est très bien déroulé avec un client, mieux encore si c’était au téléphone. Et s’il n’a pas d’anecdote particulièrement agréable à décrire, le candidat doit être prêt à expliquer pourquoi.

Conseiller en carrières de Monster : Quel type de question pourriez-vous poser pour voir comment réagit un candidat sous la pression?

Brian Goodman : Bonne question! Il est certain que je ne veux pas entendre parler que des choses qui ont bien tourné. Je pourrais alors lui demander « Décrivez-moi un échange pénible que vous avez pu avoir avec un client. »

Je vais vous dire ce que je ne veux pas entendre du candidat dans ce genre de situation : des commentaires négatifs sur le client, comme « c’était un parfait idiot ». C’est la chance qu’a le candidat d’expliquer comment il a transformé une situation difficile en un résultat où tout le monde est sorti gagnant. Et s’il sourit en racontant cela, alors je suis pas mal sûr d’avoir devant moi une personne qui se soucie vraiment d’aider les gens et de s’adapter à toute situation.

Conseiller en carrières de Monster : Vous expliquiez un peu plus tôt que vous vous attardiez moins aux compétences précises d’un candidat et davantage à d’autres éléments. Mais vous arrive-t-il de poser des questions sur les compétences techniques du candidat?

Brian Goodman : Bien entendu! Je lui demanderais, par exemple : « Comment avez-vous utilisé de manière appropriée les ressources de votre employeur? »

J’espère alors entendre qu’il a utilisé l’Intranet ou les manuels de formation de l’entreprise, ou l’Internet, ou qu’il a consulté ses mentors, ou qu’il s’est adressé à ses superviseurs. Ce qui compte, c’est qu’il ne soit pas orgueilleux au point de ne pas demander de l’aide. Toute réponse du candidat est donc valable dans la mesure où elle est honnête.

Car finalement, personne n’a la réponse à tout. Chez TravelNet, nous préférons nous concentrer sur la résolution du problème plutôt que d’essayer de réduire le temps par appel ou d’offrir des réponses qui ne résolvent rien. Tant que nos représentants du Service à la clientèle utilisent nos ressources et ont une véritable solution à offrir au client, alors tout roule rondement.

Conseiller en carrières de Monster : Y a-t-il d’autres questions que vous posez souvent?

Brian Goodman : Oui, celle-ci : « En quoi le poste pour lequel vous posez votre candidature aujourd’hui se compare-t-il à d’autres postes similaires que vous avez connus? »

Ce n’est pas vraiment une question piège, mais je tiens à savoir si le candidat a pris le temps de lire minutieusement notre description de travail et de visiter notre site Web. Et surtout, a-t-il posé des questions à notre présélectionneur lorsque ce dernier l’a appelé?

Idéalement, j’aime recruter des candidats disposés à ne ménager aucun effort. C’est ce qui fait d’un bon candidat un excellent candidat.

Conseiller en carrières de Monster : Brian, merci beaucoup de votre temps et de vos commentaires. Y a-t-il autre chose à ajouter qui pourrait aider nos lecteurs à bien se préparer pour leurs entrevues?

Brian Goodman : Bien que je ne puisse pas parler pour tous les employeurs, j’aime personnellement qu’un candidat prenne son temps lorsqu’il répond aux questions, plutôt que de lâcher une suite de mots incompréhensibles. Très important aussi d’avoir une allure professionnelle. Alors, de grâce, pas de pantalons d’entraînement! Rappelez-vous : ce n’est pas simplement ce que vous dites, mais c’est aussi l’impression que vous faites.